حماية مصالح المتعاملين
إن حماية مصالح المتعاملين فيما يخص خدمات الماء والكهرباء والصرف الصحي في إمارة أبوظبي، هي إحدى المهام الرئيسية التي تُكلف بها دائرة الطاقة، سواءً كانت فئة هؤلاء المتعاملين سكنية أو تجارية أو صناعية أو حكومية أو كانوا جهات معنية بمصائد الأسماك أو الثروة الحيوانية وغيرها من المجالات.
ولتحقيق ذلك، تتولى دائرة الطاقة الرقابة والإشراف على مختلف أنواع الخدمات المقدمة للمتعاملين وعلى معايير مستوى الخدمات التي تقدمها الشركات في إمارة أبوظبي:
· شركة طاقة للتوزيع
· شركة طاقة لحلول المياه
وتُعنى دائرة الطاقة بمراقبة نشاط تلك الشركات لضمان عملها على الوفاء بالتزامات خدمة المتعاملين المبينة بالقانون رقم (2) لعام 1998 والقانون رقم (11) لعام 2018، وذلك بموجب تراخيص التشغيل الصادرة لكلٍ منها وأي لوائح أخرى تصدر عن دائرة الطاقة.
شركة طاقة للتوزيع
تتولى دائرة الطاقة مسؤولية تنظيم شركة طاقة للتوزيع ومنحها التراخيص اللازمة لممارسة أنشطتها المنظمة التي تعنى بتزويد خدمات الماء والكهرباء لمنشآت المتعاملين (وفقاً للقانون رقم (2) لعام 1998 بشأن تنظيم قطاع الماء والكهرباء)، بحيث تشمل أنشطة التوزيع على عمليات تخطيط وبناء وتطوير وصيانة شبكات التوزيع الخاصة بها (الكابلات الكهربائية وأنابيب المياه)، وإدارة العمليات التشغيلية لهذه الشبكات وتوفير خدمات توصيل للمتعاملين الجدد، بالإضافة إلى تركيب عدادات قياس استهلاك الطاقة. وإلى جانب ذلك، تضم أنشطة إمداد الماء والكهرباء عملية قراءة العدادات وإعداد فواتير استهلاك الماء والكهرباء الخاصة بالمتعاملين، وتحصيل مدفوعات الفواتير بالإضافة إلى الاحتفاظ بسجل المتعاملين وأي وثائق أخرى لأغراض الفوترة.
تشمل التراخيص الممنوحة لطاقة للتوزيع لممارسة أنشطة توزيع وإمداد الماء والكهرباء على عدة التزامات تركز على المتعاملين، ومنها:
· توضيح الخدمات التي تقدمها الشركات للمتعاملين كتابياً بحيث لا تفرق بين فئات المتعاملين المختلفة وفق بنود غير معقولة؛
· تنفيذ واتباع سياسة إجراءات مكتوبة لكيفية التعامل مع شكاوى المتعاملين حول الخدمات المقدمة لهم؛
· اتخاذ الترتيبات اللازمة للتعامل مع كبار السن وأصحاب الهمم أو المصابين بأمراض مزمنة لتلقي خدمات مناسبة حسب الحاجة؛
· توفير خدمات وفق المعايير المحددة والمضمونة (الموضحة في قواعد الممارسة)، ودفع تعويضات للمتعاملين في حال عدم الوفاء بمعايير خدمات المتعاملين المضمونة؛
· تنفيذ بنود الإجراءات واتباعها (الموضحة في قواعد الممارسة) قبل عملية فصل أي خدمة عن متعاملي الفئة السكنية أو التجارية؛
· تنفيذ بنود الإجراءات واتباعها من خلال توفير الدعم والمساعدة للمتعاملين ممن يواجهون صعوبة في دفع فواتير الخدمات بسبب ظروفهم المالية؛
· توفير معلومات ونصائح للمتعاملين حول سبل الحفاظ على الماء والطاقة واستهلاكها بكفاءة؛
· إتاحة المعلومات المذكورة أعلاه مجاناً للمتعاملين باللغتين العربية والإنجليزية.
تقوم دائرة الطاقة بالرقابة والإشراف على أداء شركة طاقة للتوزيع لضمان امتثالها للالتزامات المنصوص عليها في القانون رقم (2) لعام 1998، والقانون رقم (11) لعام 2018، والتراخيص الممنوحة لممارسة أنشطة التوزيع والإمداد، بالإضافة إلى أي تعليمات أخرى ذات الصلة الصادرة عن دائرة الطاقة. كما تقوم الدائرة باعتماد أي قواعد وتعليمات أصدرتها شركة طاقة للتوزيع وفقاً لالتزامات الترخيص الذي يركز على المتعاملين.
وللمزيد من المعلومات حول الخدمات المتنوعة التي توفرها الشركة للمتعاملين، يرجى التواصل مباشرة معهم:
طاقة للتوزيع:
الهاتف: 800 2332
البريد الإلكتروني: contactcentre@taqadistribution.com
الموقع الإلكتروني: www.taqadistribution.com
شركة طاقة لحلول المياه
تعتبر شركة طاقة لحلول المياه الجهة الوحيدة المسؤولة عن كافة عمليات جمع مياه الصرف الصحي ومعالجتها وإعادة استخدامها في إمارة أبوظبي.. وتقوم دائرة الطاقة ضمن صلاحياتها (بموجب القانون رقم (2) لعام 1998) بمنح التراخيص وتنظيم أنشطة الشركة التالية:
- تجميع مياه الصرف الصحي من منشآت المتعاملين الموصولة بشبكة الصرف الصحي؛
- معالجة مياه الصرف الصحي التي تم تجميعها من شبكة الصرف الصحي وفق معايير الجودة ( استناداً لتعليمات المياه المعاد تدويرها والمواد الصلبة الحيوية (الحمأة) الصادرة من قبل دائرة الطاقة)؛
- إعادة استخدام ونقل والتخلص من المياه المعالجة بطريقة آمنة ومستدامة ( تشمل المياه المعاد تدويرها)؛
تعمل دائرة الطاقة على الإشراف ومراقبة أداء شركة طاقة لحلول المياه لضمان امتثالها بالالتزامات المنصوص عليها في القانون رقم (2) لعام 1998، والقانون رقم (11) لعام 2018، والتزامها ببنود ترخيص أنشطة معالجة مياه الصرف الصحي والتخلص منها، بالإضافة إلى تعليمات أخرى ذات الصلة التي أصدرتها الدائرة. كما تقوم باعتماد أي قواعد أو إجراءات تم وضعها من قبل شركة طاقة لحلول المياه وفقاً لالتزامات الترخيص التي يركز على المتعاملين.
وللمزيد من المعلومات حول الخدمات المتنوعة المقدمة للمتعاملين، يرجى التواصل مباشرة مع شركة طاقة لحلول المياه.
شركة طاقة لحلول المياه
الهاتف: 800 555
البريد الإلكتروني: care@taqa-ws.com
الموقع الإلكتروني: www.taqa-ws.com
الإشراف على معايير مستوى الخدمات المقدمة للمتعاملين
تتولى دائرة الطاقة مسؤولية مراقبة والإشراف على معايير وجودة الخدمات المقدمة للمتعاملين من قبل شركة طاقة للتوزيع وشركة طاقة لحلول المياه.
يتوجب على كل من شركة طاقة للتوزيع وشركة طاقة لحلول المياه– استناداً لإحدى التزامات الاهتمام بالمتعاملين ضمن بنود الترخيص- وضع معايير خدمات المتعاملين المضمونة ضمن قواعد الممارسة كتابياً، وذلك لضمان توافر هذه القواعد لجميع المتعاملين، على أن تقوم دائرة الطاقة باعتمادها.
وفي حال أخفقت الشركات في تلبية أي من معايير الخدمات المضمونة المنصوص عليها في القواعد، فيتوجب على هذه الشركات دفع مبالغ تعويض نقدي (يتراوح بين 50 إلى 1000 درهم) كغرامة مالية.
بالإضافة إلى ذلك، ينبغي على الشركات إعداد تقرير ربع سنوي حول أدائهم فيما يتعلق بكل معيار من معايير الخدمة المضمونة وتسليمه لدائرة الطاقة.
للمزيد من الاستفسارات حول معايير الخدمة المضمونة للمتعاملين، يرجى التواصل مع مزود الخدمة المعني:
طاقة للتوزيع:
الهاتف: 2332 800
البريد الإلكتروني: contactcentre@taqadistribution.com
الموقع الإلكتروني: taqadistribution.com
طاقة لحلول المياه:
الهاتف: 555 800
البريد الإلكتروني: care@taqa-ws.com
الموقع الإلكتروني: www.taqa-ws.com
ميثاق خدمة المتعاملين في إدارة الشكاوى
تسعى دائرة الطاقة وبشكل مستمر في تعزيز تجارب المتعامل عن طريق تأسيس وتطبيق منهجية تفاعلية أو استباقية لتقديم وإدارة الخدمات وذلك من خلال استمرار معاينة الخدمات المقدمة لك وذلك للتأكد من توافقها مع أعلى المعايير، وتلبية التوقعات بأفضل الأساليب الممكنة.
وفي حالة عدم رضاك عن الخدمات المقدمة من دائرة الطاقة فإنه يمكنك تقديم شكوى من خلال الوسائل التالية:
· تعبئة نموذج تسجيل الشكوى الإلكتروني المتوفر بالموقع الإلكتروني للدائرة هنا. أو البريد الإلكتروني: customercare@doe.gov.ae
· موقع بوابة حكومة أبو ظبي الإلكترونية (منصة تم).
· الهاتف: 777 2070 2 971+
· مركز الاتصال الموحد 555 800
· صندوق البريد 32800
· الحضور شخصيا لمبنى دائرة الطاقة لمقابلة فريق قسم حماية المستهلك
يرجى العلم سنحرص على التدقيق في الشكوى المقدمة والرد عليها خلال (20) يوم عمل.