حماية مصالح المتعاملين 

إن حماية مصالح المتعاملين فيما يخص خدمات الماء والكهرباء والصرف الصحي في إمارة أبوظبي، هي إحدى المهام الرئيسية التي تُكلف بها دائرة الطاقة، سواءً كانت فئة هؤلاء المتعاملين سكنية أو تجارية أو صناعية أو حكومية أو كانوا جهات معنية بمصائد الأسماك أو الثروة الحيوانية وغيرها من المجالات.

ولتحقيق ذلك، تتولى دائرة الطاقة الرقابة والإشراف على مختلف أنواع الخدمات المقدمة للمتعاملين وعلى معايير مستوى الخدمات التي تقدمها شركتا إنتاج وتوزيع الماء والكهرباء في إمارة أبوظبي:

·        شركة أبوظبي للتوزيع وشركة العين للتوزيع

·        شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي

وتُعنى دائرة الطاقة بمراقبة نشاط تلك الشركات لضمان عملها على الوفاء بالتزامات خدمة المتعاملين المبينة بالقانون رقم (2) لعام 1998 والقانون رقم (11) لعام 2018، وذلك بموجب تراخيص التشغيل الصادرة لكلٍ منها وأي لوائح أخرى تصدر عن دائرة الطاقة.

شركات التوزيع

يوجد في إمارة أبوظبي شركتين لتوزيع خدمات الماء والكهرباء وهما:

·        شركة العين للتوزيع، والتي تقوم بتزويد خدمات الماء والكهرباء لمتعامليها في منطقة العين؛

·        شركة أبوظبي للتوزيع، والتي تقوم بتزويد خدمات الماء والكهرباء للمتعاملين في بقية الإمارة ( جزيرة أبوظبي والمنطقة الغربية والشرقية)

تتولى دائرة الطاقة مسؤولية تنظيم شركتي التوزيع ومنحها التراخيص اللازمة لممارسة أنشطتها المنظمة التي تعنى بتزويد خدمات الماء والكهرباء لمنشآت المتعاملين (وفقاً للقانون رقم (2) لعام 1998 بشأن تنظيم قطاع الماء والكهرباء)، بحيث تشمل أنشطة التوزيع على عمليات تخطيط وبناء وتطوير وصيانة شبكات التوزيع الخاصة بها (الكابلات الكهربائية وأنابيب المياه)، وإدارة العمليات التشغيلية لهذه الشبكات وتوفير خدمات توصيل للمتعاملين الجدد، بالإضافة إلى تركيب عدادات قياس استهلاك الطاقة. وإلى جانب ذلك، تضم أنشطة إمداد الماء والكهرباء عملية قراءة العدادات وإعداد فواتير استهلاك الماء والكهرباء الخاصة بالمتعاملين، وتحصيل مدفوعات الفواتير بالإضافة إلى الاحتفاظ بسجل المتعاملين وأي وثائق أخرى لأغراض الفوترة.

تشمل التراخيص الممنوحة لشركتي التوزيع لممارسة أنشطة توزيع وإمداد الماء والكهرباء على عدة التزامات تركز على المتعاملين، ومنها:

·        توضيح الخدمات التي تقدمها الشركات للمتعاملين كتابياً بحيث لا تفرق بين فئات المتعاملين المختلفة وفق بنود غير معقولة؛

·        تنفيذ واتباع سياسة إجراءات مكتوبة لكيفية التعامل مع شكاوى المتعاملين حول الخدمات المقدمة لهم؛

·        اتخاذ الترتيبات اللازمة للتعامل مع كبار السن وأصحاب الهمم أو المصابين بأمراض مزمنة لتلقي خدمات مناسبة حسب الحاجة؛

·        توفير خدمات وفق المعايير المحددة والمضمونة (الموضحة في قواعد الممارسة)، ودفع تعويضات للمتعاملين في حال عدم الوفاء بمعايير خدمات
         المتعاملين المضمونة؛

·        تنفيذ بنود الإجراءات واتباعها (الموضحة في قواعد الممارسة) قبل عملية فصل أي خدمة عن متعاملي الفئة السكنية أو التجارية؛

·        تنفيذ بنود الإجراءات واتباعها من خلال توفير الدعم والمساعدة للمتعاملين ممن يواجهون صعوبة في دفع فواتير الخدمات بسبب ظروفهم المالية؛

·        توفير معلومات ونصائح للمتعاملين حول سبل الحفاظ على الماء والطاقة واستهلاكها بكفاءة؛

·        إتاحة المعلومات المذكورة أعلاه مجاناً للمتعاملين باللغتين العربية والإنجليزية.

تقوم دائرة الطاقة بالرقابة والإشراف على أداء شركتي التوزيع لضمان امتثالها للالتزامات المنصوص عليها في القانون رقم (2) لعام 1998، والقانون رقم (11) لعام 2018، والتراخيص الممنوحة لممارسة أنشطة التوزيع والإمداد، بالإضافة إلى أي تعليمات أخرى ذات الصلة الصادرة عن دائرة الطاقة. كما تقوم الدائرة باعتماد أي قواعد وتعليمات أصدرتها شركات التوزيع وفقاً لالتزامات الترخيص الذي يركز على المتعاملين.

وللمزيد من المعلومات حول الخدمات المتنوعة التي توفرها الشركات للمتعاملين، يرجى التواصل مباشرة مع شركات التوزيع:

شركة العين للتوزيع(AADC)
المقر الرئيسي ص. ب 1065 العين
هاتف رقم: 8009008
الموقع الإلكتروني: www.aadc.ae

شركة أبوظبي للتوزيع(ADDC)

المقر الرئيسي ص. ب 219 أبوظبي
هاتف رقم: 8002332
الموقع الإلكتروني: www.addc.ae

 

شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي

تعتبر شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي إحدى شركات مياه الصرف الصحي في إمارة أبوظبي والتي تقوم بالأنشطة المتعلقة بخدمات الصرف الصحي. تأسست شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي بموجب القانون رقم (17) لعام 2005 وتعتبر شركة مملوكة بشكل كامل من قبل حكومة أبوظبي. قامت دائرة الدائرة بمنح الشركة ترخيص – وفقاً للقانون رقم (2) لعام 1998- لممارسة أنشطتها المنظمة التالية:

·        تجميع مياه الصرف الصحي من منشآت المتعاملين الموصولة بشبكة الصرف الصحي؛

·        معالجة مياه الصرف الصحي التي تم تجميعها من شبكة الصرف الصحي وفق معايير الجودة ( استناداً لتعليمات المياه المعاد تدويرها والمواد الصلبة
         الحيوية (الحمأة) الصادرة من قبل دائرة الطاقة)؛

·        إعادة استخدام ونقل والتخلص من المياه المعالجة بطريقة آمنة ومستدامة ( تشمل المياه المعاد تدويرها)؛

تعمل دائرة الطاقة على الإشراف ومراقبة أداء شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي لضمان امتثالها بالالتزامات المنصوص عليها في القانون رقم (2) لعام 1998، والقانون رقم (11) لعام 2018، والتزامها ببنود ترخيص أنشطة معالجة مياه الصرف الصحي والتخلص منها، بالإضافة إلى تعليمات أخرى ذات الصلة التي أصدرتها الدائرة. كما تقوم باعتماد أي قواعد أو إجراءات تم وضعها من قبل شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي وفقاً لالتزامات الترخيص التي يركز على المتعاملين.

وللمزيد من المعلومات حول الخدمات المتنوعة المقدمة للمتعاملين، يرجى التواصل مباشرة مع شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي.

شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي
المقر الرئيسي, ص.ب. 108801, أبوظبي
خدمة المتعاملين : 800555
الموقع الإلكتروني: www.adssc.ae

اقتراحات المتعاملين

إننا نرحب بجميع مقترحات متعاملينا باعتبارها فرصة لتطوير الخدمات التي نقدمها للمستخدمين. سنأخذ مقترحاتكم القيمة بعين الاعتبار لأنها تعد جزءاً من مبادراتنا المستمرة لتطوير خدماتنا.

القنوات المتاحة

يمكنكم تقديم اقتراحاتكم من خلال تعبئة النموذج أدناه أو من خلال إرسال بريد إلكتروني لفريق حماية المستهلك عبر: customercare@doe.gov.ae

  النظر في الشكاوى المقدمة

النظر في الشكاوى المقدمة من المتعاملين

الخدمة المستقلة للنظر في شكاوى المتعاملين - الشكاوى

يقدم قسم حماية المستهلك في دائرة الطاقة خدمة مستقلة للنظر في شكاوى المتعاملين ممن لا يجدون استجابة مُرضية من (1) مورد خدمات الماء والكهرباء أو (2) شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي.

الشكاوى حول مزود خدمات الماء والكهرباء

تتمثل الخطوة الأولى في رفع الشكوى حول مزود الخدمات عبر قنوات التواصل المتاحة الخاصة بهذه الشركات. وينبغي على الجهة الأخرى (مزودي الخدمات: شركة أبوظبي للتوزيع وشركة العين للتوزيع وشركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي) إخطار المتعامل باستلام الشكوى وإرسال رقم مرجعي و رقم الحالة لمقدم الشكوى أو أي منهما. وستعمل هذه الشركات على بذل جهودها للتعامل مع شكاوى المتعاملين وحلها في وقت مناسب وبصورة فعالة وموضوعية.

شركة أبوظبي للتوزيع
هاتف رقم: 8002332
البريد الإلكتروني: contactcentre@addc.ae

شركة العين للتوزيع
هاتف رقم: 8009008
البريد الإلكتروني: customercare@aadc.ae

شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي
هاتف رقم: 800 23772
البريد الإلكتروني: customerserviceauh@adssc.ae

وفي حال عدم قبول المتعامل بالحل المقترح من جانب مزود الخدمة، يحق للمتعامل تصعيد الموضوع لدائرة الطاقة وتسجيل اعتراضه على هذا النحو.

تسجيل الشكوى

يرجى التأكد من إرفاق معلومات ووثائق كافية فيما يتعلق بالحالة، على أن تشمل الآتي:

·        رقم حساب المتعامل

·        رقم الشكوى المسجلة مع مزود خدمات الماء والكهرباء

·        نسخ من أي وثائق لها صلة بالموضوع

·        نسخة من الهوية الإماراتية للمتعامل سارية المفعول

·        نسخة من الفاتورة/ الفواتير (موضع الشكوى أو الاعتراض)

·        خطاب توكيل كتابي أو تفويض رسمي (للفئة التجارية / الصناعية فقط)

قنوات التواصل المتاحة

نسعى للتميز في خدمة المتعاملين حيث نضمن لكم التعامل والنظر في الشكاوى المقدمة من قبلكم وفق أفضل الممارسات المطبقة في هذا المجال. لذلك، يرجى تسجيل الشكوى من خلال تعبئة النموذج أدناه أو من خلال إرسال بريد إلكتروني لفريق حماية المستهلك عبر : customercare@doe.gov.ae

https://www.doe.gov.ae/ar/consumer-protection/complaint-appeal

الإشراف على معايير مستوى الخدمات المقدمة للمتعاملين

تتولى دائرة الطاقة مسؤولية مراقبة والإشراف على معايير وجودة الخدمات المقدمة للمتعاملين من قبل شركات توزيع خدمات الماء والكهرباء في إمارة أبوظبي – شركة أبوظبي للتوزيع وشركة العين للتوزيع وشركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي.

يتوجب على كل من شركة أبوظبي للتوزيع وشركة العين للتوزيع وشركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي – استناداً لإحدى التزامات الاهتمام بالمتعاملين ضمن بنود الترخيص- وضع معايير خدمات المتعاملين المضمونة ضمن قواعد الممارسة كتابياً، وذلك لضمان توافر هذه القواعد لجميع المتعاملين، على أن تقوم دائرة الطاقة باعتمادها.

وفي حال أخفقت الشركات في تلبية أي من معايير الخدمات المضمونة المنصوص عليها في القواعد، فيتوجب على هذه الشركات دفع مبالغ تعويض نقدي (يتراوح بين 50 إلى 1000 درهم) كغرامة مالية.

بالإضافة إلى ذلك، ينبغي على الشركات إعداد تقرير شهري حول أدائهم فيما يتعلق بكل معيار من معايير الخدمة المضمونة وتسليمه لدائرة الطاقة.

للمزيد من الاستفسارات حول معايير الخدمة المضمونة للمتعاملين، يرجى التواصل مع مزود الخدمة المعني:

شركة أبوظبي للتوزيع
هاتف رقم:8002332
البريد الإلكتروني: contactcentre@addc.ae

شركة العين للتوزيع
هاتف رقم : 8009008
لبريد الإلكتروني: customercare@aadc.ae

شركة أبوظبي لخدمات الصرف الصحي
هاتف رقم : 80023772
البريد الإلكتروني: customerserviceauh@adssc.ae

 

قواعد الممارسة الخاصة بفصل الخدمة

يتعيّن على شركات التوزيع إعداد قواعد ممارسة خاصة بفصل الخدمة بموجب التراخيص الممنوحة لها، وذلك للمتعاملين المخالفين الذين لم يقوموا بدفع فواتيرهم التي تنص على سياسات وإجراءات فصل خدمات الماء والكهرباء عن المتعاملين المخالفين.

(أ) تم إعداد هذه القواعد لتلبية متطلبات الترخيص؛ بحيث تشمل على الأسباب التي بموجبها يتم فصل خدمات الماء والكهرباء من قبل شركات التوزيع؛

(ب) تُدرك دائرة الطاقة العواقب التي تنتج عن فصل الخدمة للمتعاملين، لهذا تنص القواعد على الممارسات الصحيحة التي ينبغي اتباعها وبالتالي تكون أسباب              فصل الخدمة مبنية على أساس صحيح وأن الإجراءات عادلة وشفافة بين الطرفين.

 

للمزيد من التفاصيل حول قواعد فصل الخدمة، يرجى الاطلاع على الموقع الإلكتروني لشركات التوزيع: www.addc.ae, www.aadc.ae)().

المقترحات والشكاوي

0/500
م بايت

حدث خطأ!

حدث خطأ, أرجو المحاولة مرة اخرى!

X
تساعدنا ملفات تعريف الارتباط في تحسين تجربة موقع الويب الخاص بك. باستخدام موقعنا ، أنت توافق على استخدامنا لملفات تعريف الارتباط.
 
اغلاق